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            藥品網店“教授”七天速成步步誘導患者

            2016-01-14 18:31 來源: 廣州日報  
            原標題:藥品網店“教授”七天速成

              顧客在健客網上買的藥。

              簡單填表就被錄取按話術表問診步步誘導推銷時需“角色扮演”

              這兩天,百度“吧主”被醫療騙子霸占的消息,成了醫藥領域最引人關注的事件,網上醫藥信息真假難辨,實際情況或許超乎想象。

              作為廣東省第一家互聯網藥品經營企業,“健客網”已成為全國數一數二的網上藥店,2014年銷售額6.5億元,2015年可能突破10億元。然而,記者近兩個月調查發現:該企業的電話銷售人員,很多是由無業人員經過7天簡單培訓,便冒充主任醫生、教授,向患者推銷各種藥品。此前,健客網宣稱,員工都是從廣東醫學院等專業院校引進的畢業生,接受健客網長達3個月的崗前職業培訓,通曉各類病癥。

              那么,冒充主任醫生、教授的電話銷售人員又是怎么回事呢?健客網總裁助理周海軍表示,冒充肯定是不行的。

              東莞市食品藥品監督管理局相關負責人表示,此前他們已多次約談健客網,但網上藥店目前仍有監管不完善的地方,他們將進行深入調查。

              體驗“專家問診”

              為了進一步核實真相,記者也多次探訪健客網,成為健客網的顧客,并多次接受健客網的電話銷售人員“問診”。

              第一步

              盧醫師接聽

              想除病根轉交專家組問診

              記者登錄健客網進入客服頁面,以患者身份在網上咨詢了一些問題后,留下手機號碼。第二天上午11時許,“健客網男科診療中心”的“盧醫師”就打來了電話。

              電話接通寒暄一番后,盧醫師便進入了正題。“你是打算一直用藥,還是想把問題解決呢?”之后,他似乎在對照一張表格問診,他問得很慢,每當記者的回答對不上時,他就在兩個選項之中反復問。

              前后問診了約12分鐘后,盧醫師得出了“結論”。他不斷地解讀診斷報告,認為找出了“病根”。“你有沒有想過解決病根?如果你想的話,我會把你的病例轉交到專家組。”盧醫師說。

              盧醫師很謙虛,“如果是原來的問題我可以解決,但現在你的問題比較復雜,我把握不好,讓專家來更好”。記者追問,你們的專家是哪里來的?盧醫師結結巴巴好久,最終說清楚了,“是××總院的主任”。

              第二步

              劉主任問診

              藥名不能透露藥方是隱私

              當天傍晚,“劉主任”打來了電話。劉主任問得更仔細了,他要求記者拿出筆和紙,仔細記錄下他所說的注意事項,如治療過程中不能喝咖啡、濃茶等。

              “如果在我這里治的話,我的要求一定要做到,”劉主任說,“治療時間大概一個半月,費用正常的話3500到5000元之間”。

              記者問,那怎么配藥呢?劉主任說:“藥品的話,我親自給你抓。”記者追問,那要不要去你們坐診的地方再確診一下?這樣電話里問一下就可以開藥了嗎?劉主任強調:“那不用。我們健客網9年了,一直是這樣子。”

              劉主任說:“你能做到我說的要求,我就先給你開一個療程的中成藥,一定要用中成藥調理,費用1800到2000元。”不過,記者提出,開的是什么藥,能否打個單看一下,劉主任拒絕了,“這個不行,這個是原則問題”。

              劉主任說:“我可以給你講一兩種(藥名),這個屬于處方藥,我們要有隱私的。”

               1電話問診“專家”如何煉成

              健客網成立于2006年,總部位于東莞,2009年獲得國家食品藥品監督管理局頒發的《互聯網藥品交易服務資格證書》,成為廣東省第一家(B2C)互聯網藥品經營企業。健客網宣稱“擁有一百多位專職醫師、藥師組建的專業服務團隊”,他們圴來自廣東省的醫學院、藥學院及各醫科大學,經過培訓,通曉各類病癥,隨時為顧客提供服務。事實是怎樣的呢?

              培訓

              無業人員7天成“電話銷售”

              田先生今年34歲,是湖北人,去年11月24日,他在網上看到了廣東健客醫藥有限公司的招聘廣告,他對其中的“電話銷售”崗位很感興趣。

              當天,田先生就來到健客網總部,在簡單填表,問了他之前為什么離職后,他就被錄用了。

              第二天,他和另外6名同時被錄取的電話銷售開始接受培訓。“第一天講企業文化,第二天講性格分析,第三天開始是病理知識,之后就是銷售技巧、相互模仿電話問診”,田先生說,整個培訓持續了7天。

              培訓的過程中,他和一同參加培訓的6名電話銷售人員漸漸熟悉,“大家都沒有學過醫,也沒有學過藥”,田先生說,到健客網之前其他幾名新同事大多是在其他公司做銷售。

              練習

              按話術表問診步步誘導患者

              7天培訓之后,田先生等7人就開始正式“上崗”。作為電話銷售人員,他們每天從早到晚的工作就是打電話。不過,在他們開始打電話之前,他們還有一項工作:仔細聆聽成交率高的電話銷售人員的錄音。

              “打電話說什么、怎么說,這有一套明確的流程,每個電話銷售人員都有一張話術表,上面寫明了如何自我介紹,如何詢問患者的病情,然后一步步的誘導、深入,直到最后銷售藥品。”田先生說。

              聽了一天的錄音,第二天,田先生也開始打電話了。主管將一部分客戶名單發到田先生的電腦上,他用鼠標點擊患者的手機號碼,系統就會自動撥打電話。就這樣,“田醫生”開始正式上崗了。

              簡單寒暄后,便是“問診”,“最近感覺怎么樣?您是希望就這樣維持,還是希望把這個問題徹底解決?”田先生說,問到這里,患者基本上都會回答:“希望徹底解決。”而一旦這樣回答,該患者就進套了。

              當“診斷結論”出來后,“田醫生”就會直接開藥,或者說:“你這個情況,我再找個主任、教授給你做個更好的診斷。”

              指導

              “你應該大聲點,說自己是教授”

              那一天,“田醫生”總共撥打了50多個電話,沒有一個成功。按照要求,電話銷售人員一天至少得打160個電話,從早上9時,一直打到晚上9時,中午休息兩個小時,傍晚吃飯半個小時。他的這個成績太差了。

              為此,吃完晚飯之后,主管召集他們7個新上崗的電話銷售人員開展小組討論,主要是討論在電話銷售中處理不好的問題,比如“問了幾句,患者不肯講了怎么辦?”等。

              主管給他們反饋,“是開場白沒有講好,你應該更大聲點,介紹自己是教授,是主任醫生,不應該只是說醫生,要抬高自己的身份;打電話的過程中,一定要有底氣,要跟客人繞……”

              考核

              “演技太差”的電話銷售只能離職

              在健客網接受培訓以及上崗做電話銷售期間,田先生發現,在健客網工作最大的好處是“包容性很強”,年齡從20歲到50歲都有,腿腳不方便,或者身體有缺陷的人,都可以在這里找到自己的位置。

              電話銷售人員底薪是2000元,銷售成功后就有提成;“入職的時候,人事部門的人告訴我們,厲害的電話銷售員月薪3萬~4萬元的都有,差一點的3000~4000元。”田先生說。

              不過,和田先生一樣,遲遲無法進入“角色”,“演技實在太差”的電話銷售員,在強大的心理壓力下是無法在健客網長期工作下去的。曾在健客網做過一段時間電話銷售的李先生說,“每天打電話,每天都失敗,就沒信心繼續干下去了”。

              “田醫生”很快離職了。跟他一同入職的6個人,現在幾乎都走了。

               2真相到底是什么?

              健客網官方宣稱的和記者探訪的內容,不少地方都有出入。為什么會這樣?到底哪個是真正的健客網?記者隨后和健客網相關負責人聯系,進行了多次求證。

              第一次:

              “我們只有客服,沒電話銷售”

              去年12月29日,記者來到東莞市莞太路34號創意產業園12號樓的4樓健客網總部,表明采訪意圖后,工作人員拍攝了記者證,留下了名片,然后稱,“領導都不在”。

              不過,當天下午,一名自稱健客網的負責人打來電話,約好第二天見面。12月30日上午10時,健客網總裁助理、政府事務部總監、商業產品部總監周海軍接受了采訪。

              他表示,健客網只有電話客服人員,沒有電話銷售人員。對于記者提出“無業人員培訓7天后冒充主任醫生、教授推銷藥品”一事,他說,“那肯定是不行的”。

              第二次:

              “有客服人員故意給顧客寄假藥”

              12月31日下午,周海軍主動致電記者,提到之前深圳一名女患者投訴,在健客網花費1.9萬元,結果買到的是假藥、假保健品。

              周海軍說,深圳的這名女患者確實是存在的,她收到的藥品也確實是有問題的,是假的。“不過,這個顧客收到的藥品絕不是我們公司寄出的,而是客服人員的問題”。

              周海軍稱,他們認為是這名客服人員先把正規藥品寄給自己,然后再把假藥寄給客戶,“這名客服人員還有更加惡劣的情況,我們已經報警,但現在找不到人”。他說。

              這名客服人員是不是真的這樣做了?為什么要這樣做?周海軍說,因為找不到人,他們也不知道確切的原因。

              第三次:

              會了解“冒充教授賣藥”的事

              1月8日中午的面談中,周海軍除了再次強調有“客服人員故意給消費者寄假保健品”外,他表示,回去后會去了解下“無業人員培訓7天后冒充主任醫生、教授推銷藥品”的事。

              1月12日中午,記者又聯系周海軍,他表示,這個事情還沒有了解到,因為管電話銷售的品牌部總監姜尚出差了,得等他回來才能問他。

              實際上,去年12月24日,記者已經聯系過姜尚,電話接通,記者尚未表明采訪意圖,姜尚就直接稱“去找我們律師”。

              至于去找哪個律師,記者再三追問,他只是反復一句,“去找就行了”,并不愿進行解釋。

               3部門多次約談難定性非法行醫

              對于健客網等網絡藥品交易平臺,該由誰監管?如何監管?

              東莞市食品藥品監督管理局負責人透露,之前他們也接到過不少關于健客網的投訴,既有服務方面的,也有產品質量方面的,還有管理方面的。

              “我們除了加強日常巡查,針對接到的這些投訴,也已經多次約談過健客網,提醒、警告他們,如果問題再嚴重,就可以進行處罰了。”他說。

              不過,對于健客網電話銷售人員可能存在的問題,東莞市食品藥品監督管理局負責人也很無奈,這并非他們管轄的范圍,“我們只管藥的質量問題”。

              網上藥店申辦時,必須提供相應的工作人員的資質證明,但日常銷售時不可能每個都是醫學、藥學專業畢業的。這名負責人說,“在這方面并沒有強制的要求,就像很多藥店的服務員,也不是專業的”。

              那么,電話銷售人員冒充主任、教授的行為,到底該如何界定呢?對此,該負責人說,“說非法行醫嚴重了點,網上藥品銷售目前確實還有一些監管不完善的地方”。

             

              這名負責人表示,對記者反映的健客網的問題,他們會進行深入了解,加強監督檢查。

              記者就此聯系了東莞市衛生計生部門,工作人員告訴記者,健客網是網上藥店,電話銷售人員涉嫌假冒醫生、教授的情況,很難作為非法行醫來定性,因此他們也很難去處理。

              對此,廣東銘致律師事務所主任喬森律師表示,如果證據確鑿,性質惡劣,后果嚴重,可以報警,讓警方以涉嫌詐騙立案,調查處理。(文/圖廣州日報記者汪萬里)

             編輯:[ 楊晨雨 ]
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